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电话拜访之应对技巧          【字体:
电话拜访之应对技巧
作者:佚名    文章来源:21emr    点击数:    更新时间:2006-2-17
如何做好电话拜访:
    1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍,勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的,除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2. 切记电话拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为第一印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。
3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点:
a. 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族最不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b. 依不同行业调整电话拜访时间。
c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可电话拜访。
d. 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。
e. 访问结束时,应表达感谢之意,并说声"对不起,耽误您不少时间"。
4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下:
a. 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。
b. 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度电话拜访。
c. 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度电话拜访。
d. 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通常何时会在。
e. 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。
f. 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。
5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈,因为,成功的第一步已踏出,接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。
a. 应保持客户资料卡书写之工整,以免增加自己无谓的困扰。
b. 将访谈重点摘录出来。
6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
7. 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。
8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。
9. 电话拜访的大约流程:收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。
如何做好心理调适:
    1. 一般人对于电话拜访,不是认为他是一件最不起眼的工作,便是认为他是一件简单的不得了的工作,但事实上并非如此,要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事,所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。
2. 电话拜访所获得的成就感及满足感,并不如一般工作在付出同等努力,便可得到同等值的掌声,而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心,只要努力不懈,说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感,为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的,所花的时间之多也是无法想像的。
3. 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户,而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访,不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧,因为一位成功的电话拜访员,他在成功前不知被挂了几通电话,即使在成功后仍有可能被挂电话。
4. 如果碰到受访者语气不好时,更应维持自己的好口气,不要受到这种情绪波动的影响,礼貌性的将电话挂掉,并重新拟定下一次电访日。
5. 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,切记不要与对方扯谈,应尽快切入访谈重点,婉转暗示对方此次电话拜访的目地,并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招,可千万别中计了!
6. 如果遇到一位不肯开金口的受访者时,就要施展耐力战,而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
7. 不要一开始就抱持着太高的成功期望,也不需要抱持着一定失败的心,二者各抱持50。太阳底下没有一件事是绝对的,凡事都有变数。期望太高,失败较不易复原;期望太低,也不易品尝到成功的果实。
8. 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝,当做是一种磨练,进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。
9. 如何才算成功,这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标,量力而为,做起来才会愉快,切记!不要为获得一份薪水而委屈自己。
10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨,而无法以言语相交流,希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。
电话销售人员与客户保持长期关系的方法(一)
    在电话销售中,与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲,是一个挑战。只是,对于那些经验丰富的电话销售人员来讲,陌生电话拜访已经成了一种习惯,没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移,其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多,我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。
  我们举个例子来说明,当我们在电话中与一些客户初步交流过后,客户可能会讲:"好,你给我些资料看看。"而当电话营销人员在发过电子邮件后,再打电话跟进的时候,可能会有如下场景:见附件!!
  这个跟进电话是否很成功,相信经验丰富的电话销售人员会说:"不。"因为经验告诉我们:这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售,又可以保持长期关系,又可以加强客户对我们的良好印象呢?
1. 首先,要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他,否则,就是在浪费时间。
2. 电话目标很重要,像刚才例子中,除了知道客户是否收到资料外,还应尽可能多的提些问题,获取更多的信息。例如:  
   "那这个问题您怎么看?"
  "它对有帮助吗?"
  "帮助在什么地方?"
  "您建议我们下一步如何走?"
  "为什么呢?"等等
3. 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来,让客户想起上次谈话的要点,如双方都做过的承诺等,同时,陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户:"我觉得应打个电话给您..."。典型的跟进电话:"陈经理,我是**公司的***,上周三电话结束时,我们约好今天打电话给您。当时,我们谈到...,今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究,想同您探讨下这个结果,可能会花15分钟左右,现在打电话方便吗?"
4. 打跟进电话给客户时,最好能有些新的、有价值的东西给客户,让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点,最好能与你的同事一起进行头脑风暴,看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如,你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
  "我们公司最近根据客户的要求,开发了一种新的成本更低的产品..."
  "最近看到您公司业务在调整,所以,想着您可能会需要我们的帮助..."
   "最近在看报纸,其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣..."
  "我一看到我们的新产品,我第一个想到的就是您,我觉得您可能从中获得利益..."
  "我昨天看电视,听到一个主持人的声音特别像你,所以,就打电话给你..."
5. 打跟进电话时以下话语尽可能少讲:
  "打电话给您主要是想看看您最近好不好..."  "是看看是不是有什么变化..." 
  "很久没有联系了,觉得应当给您个电话..."
  "只想看看您是否准备好..."
  "看是不是有些什么东西是您需要的..."
6. 跟进电话的一般流程:
  表明身份
   "我是中国电信的王刚..."
  从某点上过渡到这个电话目的
   "上个星期您提到..."
  打电话目的
   "今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的"
  确认客户时间是否允许
   "可能要花10分钟时间,现在方便吗?"
  提问问题把客户引入会谈
   "您对我提交给您的新方案有什么建议?"
7. 做好计划,识别有价值客户进行跟进,根据不同类型的客户确定电话跟进的频率
8. 最好一个客户联系软件来管理你的客户,以提高效率

 
文章录入:21emrzl    责任编辑:21emrzl 
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