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[推荐]危机管理与媒体应对       ★★★★★ 【字体:
危机管理与媒体应对
作者:单兰勇    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2006-1-19

危机管理与媒体应对

时代变了,变得和从前大不一样了,变的太快了。

现今管理者正面临复杂的经济环境,市场瞬息万变,国际竞争的考验,人才、资金、质量、服务、公众舆论、行业竞争、环保以及自然及行政因素,经常会有突发事件袭来而措手不及,无常总是发生在平静之中,这一切对于企业管理者应均有体会。我们除了学会不去逃避,接受现实外,更加要学会安中思危,并在危机中重建新的局面。

面对危机,就看管理者如何应变以及将危机事件转化为新的发展动力,遵循道家所讲的阴阳二元论,事物永远是循阴中有阳、阳中有阴,“危机”意味着“危险”和“机遇”两层含义,因此说来,恰到好处地处理危机,则是企业提升形象树立品牌的良机。

去年的“非典”事件,由于前期病因一时未能查清,市民对传言猜测传播,媒体没有及时向公众沟通,闹得沸沸扬扬。后来又是政府运用媒体加大力度宣传,稳定八方,通过努力,众志成城,战胜“非典”,还有众多企业危机事件之所以沸沸扬扬,也大多是因与媒体与公众沟通中的问题,在流传的民营企业的13种死法”中,有两条都和媒体有关系。媒体以追求新闻为天职,企业的管理者们看到媒体“翻手为云覆手为雨”的能力,更应该正确认识媒体的负面宣传的破坏力与下面推动的积极作用。

众多管理者不希望在教训中去认识这一点,期望可以提前预防危机,并与媒体关系得到改善,必要时让媒体发挥下面作用,从而‘危机管理与媒体应对’也就成为一个重要且专业的课题,倍受关注!

若大家都将媒介看作危机爆发的途径,则应研究如何应对并处理问题,但换个角度想问题则媒体更是危机控制的关键。媒介的特殊性造就了其典型的双刃剑的角色,挥舞得好,可以击退危机的侵袭;挥舞得滥,则会伤害自身,更深地陷入危机。与大家谈如何站在对立面的角度去应对媒体倒不如谈谈如何运用媒体,与媒体作朋友,找到共同的利益点及更好的方法来解决问题,谋取最大化的社会效益与经济效益!

要想在危机来临时把握主动,就必须在日常的工作中与媒体建立互信双赢的伙伴关系,与媒体建立良好的关系。但要记住的是“冰冻三尺,非一日之寒”,这就要求企业在日常渠道建设两手都要硬,一手自身业务渠道,包括经销商或终端;另一手抓传播渠道,主要是各路媒体。首先,高层应在思想上高度重视。从企业的角度来讲,高层对公司的整体情况熟悉了解,能够有针对性地、策略性地和媒体进行有效沟通和交流。从媒体角度而言,与企业的高层接触,才能掌握到更真实更可靠的第一手资料。另外,公司高层经常与媒体沟通,会博得媒体的好感。其次,企业要建立一个高素质的公关部门与各路媒体广交朋友,要善结“媒”缘,乐意和媒体打交道,交朋友。不仅抓住和媒体交往的机会,更要很好的维系关系,万不可对媒体“人走茶凉”。否则,就可能出现墙倒众人推的局面。第三,不要只“大”看大媒体,而“小”看小媒体。对于记者采访,无论其来头,都应做周详安排,全力配合。要广种博收,但也要将眼睛盯住一两家业内强势媒体或对所经营业务受众所关注的一两家媒体。第四,要真正认识公关,精于如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点。而不仅是红包和吃喝。要通过与媒体进行对等交流,体现专业素养和媒体建立深愿感情。

同时对待媒体不仅是危机来临,还是日常沟通,都应保持一致性,这表现“四个统一” :统一形象,也就是要保持对外形象的一致性;统一态度,横向与纵向诚恳态度、坦诚相待、要显示企业对此的高度重视与积极配合;统一途径,专业部门,新闻发言人制度或企业专人负责;统一内容,在外界只有一个声音,口径一致,减少误会与失误。

临危不乱,在事件发生后应积极寻求媒体配合,利用危机反而提升形象树立品牌!

说危机事件是企业发展中的‘槛’一点不为过,甚至有小看危机的嫌疑,但对于高手来说,‘跨不过去是槛是陷阱,但跨过去后则成为台阶与良机’,因为“时事造英雄”所以‘天将降大任于斯人,必先若其心志。。。。。。’也是如此,但在危机处理过程中也不要过于乐观而不谨言慎行,不仅要努力争取支持,真诚对待错误或失误,也必须掌握一些基本技巧,做到以下几点:

一、正确对待曝光的报道或失实的报道,勇于承担责任,积极寻求解决之道

媒体以追求新闻为天职,我们要尊重媒体报道的一切,首先从自身找原因,勇于承担责任,寻求解决之道,而不是找责任人或推托责任,同时也要理解媒体,因为媒体没有义务按照你的理解和希望去确定报道角度或重点。不要责问记者,若激怒记者,则更不利于事情的解决,对记者表示理解,与记者协商挽回影响的方式;若是因不准确的语言描述背离了企业所表达的内容或确实为失实的报道则应在出示证据的基础上,提出更正要求,并刊发后续报道多渠道澄清,如有与关键媒体关系良好,可要求其在原因没有查清前,邀请记者深入了解,真实报道,不要以讹传讹。要冷静,事实胜于雄辩,用事实说话。

二、要在第一时间招开新闻发布会,告知真相,表明态度

企业必须成为事件中权威信息的发布中心,掌握报道的主动权,控制事态的发展。既要反应及时、迅速,不要给人态度不诚恳、傲慢的印象,这样会给谣言可乘之机;又要准备充分,确定对外公布的信息, 提前准备新闻稿,在解决问题中的失误往往会使事态更加难以控制,招开小型的恳谈会是危机公关中跟媒体沟通的很好的方式,但所请应多为友好、关键媒体。

同时在新闻发布会上要有位出色的新闻发言人,他应在公司中拥有权威,能代表公司对外讲话,形象好, 有很好的沟通能力,善于倾听,表达能力与理解力强,反应迅速,语言要有影响力,重要的是在外界压力下,能保持冷静,临危不乱,沉着稳健,能够很好地控制自己的情绪。对外表现要言辞审慎,表情严肃,态度坚定、诚恳、认真,体现出解决问题积极方面,但也要不卑不亢,不用否定性语言,不攻击诋毁对手,尽可能多地向媒体和公众提供媒体所需的背景资料,与媒体很好地配合,务必请关键性媒体记者发布客观、公正的事件细节。

三、全方位配合媒体记者,保持统一口径

作为事件的焦点,记者肯定会穷追不舍,不要企图回避记者,公司所有人员统一口径,对外界保持很好的态度,但也不得随意主动向外界提供信息,非指定发言人不得接受采访,而是礼貌地告诉新闻发言人的联系方式,做到在了解电话或采访性质后,接至相关部门或人员,必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施,提供完整的信息和背景资料,以免媒体产生猜测或从其它渠道探听,防止危机中因传播失控所造成的真空,同时也不要用独家新闻,这样会引起不公平而造成其它影响。

 

请谨记「无敌国外患者,国恒亡」的教训,把危机当作激励、警惕自我,帮助我们更进步的良机;善用一切资源,在防患与未然的同时也了解危机来临时如何临危不乱,作好一切准备,降低危机带来的伤害,借‘机’而升!

 

                 --- “企业危机管理与媒体应对国际研讨会”特约刊登

                                   北京世纪国研经济管理咨询中心

                           作者:单兰勇

                                                emr[email protected]

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