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关键时刻(MOT)                 03/04-05 深圳
关键时刻(MOT)                 03/04-05 深圳

时 间:

2011年3月04-05日

在线报名

地 点:

深圳

费 用:

2500/人(含教材、合影、中餐、茶点)

详细介绍

培训目的:

了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对关键时刻的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对关键时刻行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

学员对象:

 

授课专家:

黄熙华 老师

课程特色:

 

课程内容:

第一讲  什么是关键时刻

    1、关键时刻理念的起源

    2、客户真正想要的是什么?

    3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。

    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

    5、什么是客户真正想要的关键时刻

        6、视频案例评价

7、案例分析

           视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程

           视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?

           视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

           视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

     行为模式一:诊断需求

     行为模式二:提出建议

     行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案

     行为模式四:确认反应,总结回顾

     视频案例1-5:无辜的留话者

     视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果

     视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想?

2、区分隐性需求和显性需求;

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户

4、课堂讨论

     视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求

     视频案例1-9米歇尔小姐如何“为客户着想”

……更多案例…………

5、区分两类利益

     企业利益有何特点?

     个人利益有何特点?

6、案例分析

     视频案例1-9:约翰忽略了客户的需要

     视频案例1-10:约翰忙得无法发掘客户需要什么

     视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样?

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”?

6、课堂讨论

     视频案例2-1:创造双赢

     视频案例2-2:测试双赢

     视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”?

2、体验“承诺”

35C 行动原则

4、课堂讨论

     视频案例2-4:挽救劣势

     视频分析2-5:谁扼杀了合约

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、销售中的确认

2、评估是否满足客户的期望

    3、防范异议与处理异议的技巧

    4、课堂讨论

     视频案例2-6:于事无补的800热线

     视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难

     视频案例2-8:有帮助的800热线

     视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

专家介绍:

老师, 实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年,历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖,联想六西格玛推进委员会成员。老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家,同时也是一位优秀的经营管理者,在联想工作期间,成功创建和经营联想天工品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师,老师主讲《关键时刻MOT》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长,深圳市市长质量奖的资深评审员,多家国际著名认证机构的主任讲师。

培训形式:

 

联系方式:

联系电话:010-51282062-12    82864018
电子邮箱:[email protected]

在线报名>>>

客户评价:

 

备 注:

 

发布方:

世纪国研管理机构  北京世纪国研经济管理咨询中心

作者:佚名    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2011-3-4 文章录入:21emrtm    责任编辑:21emrtm 
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