时　间：	2008年10月25-26日
地　点：	北京
费　用：	2200元/人（含：培训费、资料费、午餐）
详细介绍
培训目的：	Ø         认识有效处理客户投诉的意义。 Ø         分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。 Ø         正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。 Ø         学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
学员对象：	客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者
授课专家：
课程特色：
课程内容：	第一章：正确认识客户的投诉的意义 第二章：客户投诉的原因分析 1、客户投诉的三大原因                                    2、客户投诉的动机 3、客户投诉时的心理状态                                 第三章 有效处理客户投诉的技巧 1、了解客户投诉期望的技巧                       2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理结束后的跟踪管理                           4、一般投诉的处理技巧 5、重大投诉的处理技巧 第四章 如何减少投诉的产生 1、隐患胜于明火，重视投诉的预防 2、建立完备的业务流程 3、塑造自我批评的企业文化 4、完善发现问题的制度 第五章 危机管理 1、投诉产生的危机 2、危机的监测 3、与传媒沟通的技巧 4、危机管理机构的组建 5、危机管理的一般原则
专家介绍：	男 38岁，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。 曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。 培训经历： 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
培训形式：	专题演讲、案例讨论、互动问答
联系方式：	联系电话：010-51292062-11      82864018    董艳芳 在线咨询：     MSN ：dyanfang1980@hotmail.com      QQ ：52260936 在线报名>>>
客户评价：
备　注：
发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心