时　间：	2008年9月27-28日
地　点：	北京
费　用：	2200元/人，（包括培训费、资料费、茶点、午餐）
详细介绍
培训目的：	Ø         了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ Ø         提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 Ø         全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 Ø         学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 Ø         解决目前工作中出现的具体问题 Ø         掌握客户服务的流程、方法和规范。 Ø         提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
学员对象：	售后服务人员、客服人员、客服主任及其相关管理人员
授课专家：	宫同昌   先生
课程特色：
课程内容：	第一部分：树立卓越服务的意识 第一单元  为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元  如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范） 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分  提高沟通技巧 第三单元  提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能力的技巧 3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 第三部分   卓越服务的技巧 第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素） 3.1客户是脚，服务是鞋 3.2站在客户的角度看待服务 第五单元  怎样才能更好地理解客户的意思 5.1提升倾听力的技巧 5.2提问的技巧 5.3复述的技巧 第六单元  如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题） 解决问题就是满足客户期望 6.1如何预测客户的期望值 6.2如何引导客户的期望值 6.3如何设定客户的期望值 6.4如何超出客户期望 6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 第七单元  建立长期的客户关系 7.1怎样结束服务 7.2留住客户的步骤 第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧 第八单元  客户抱怨和投诉处理技巧 8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 8.2客户投诉应对的原则及方法 8.3客户投诉案例分析 第五部分  客服人员的自我心理压力调节 9.1心理压力来源 9.2缓解心理压力的各种方法
专家介绍：	男，38岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，现任国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。 擅长讲授的课程： 《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《客户关系管理》、《物流管理》
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-11      82864018    董艳芳 在线咨询：     MSN ：dyanfang1980@hotmail.com      QQ ：52260936 在线报名>>>
客户评价：
备　注：
发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心