时　间：	2007年6月17日   广州广武酒店 2007年6月30日   北京新兴大酒店
地　点：	2007年6月17日   广州广武酒店 2007年6月30日   北京新兴大酒店
费　用：	600元/人[提供讲义、午餐]
详细介绍
课程目标：	1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围； 2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中； 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
学员对象：	客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
授课专家：	匡晔
课程特色：
课程内容：	第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、 以客户为中心的服务理念 2、 独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、 如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境  3、超值服务——客户服务人员心态管理  4、投诉的价值——企业永续发展的原动力  5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 三、客户服务现场管理  1、客户服务现场管理内容/  2、现场管理手段-----电话监听   A、客户服务中心现场工作制度/  B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范 第二部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、认识你自己 二、电话沟通的技巧  1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧  4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务 三、倾听的技巧  1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧  4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次 四、说与问的技巧  1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语 五、客户服务综合技巧  1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法  3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧  5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析  7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法  9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 六、特殊客户投诉的有效处理技巧  1、特殊客户投诉的类型/2、难缠客户的心理和投诉原因分析  3、难缠客户的应对方法/4、处理投诉时的情绪自我控制 七、客服人员压力管理  1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式  3、压力的来源/4、压力管理 八、案例分析
专家介绍：	匡晔先生，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼韦尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、福建联通、菲利浦半导体广东公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能 达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-11　董艳芳 在线咨询：dyanfang1980@hotmail.com 在线报名>>>
客户评价：
备　注：
发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心