时　间：	2007年3月24日-25日           上 海 2007 年3月31日-4月1日      深 圳 2007年4月7日-8日                北 京
费　用：	18OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）
详细介绍
培训收益：	◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户  抱怨转成公司致胜的机会
学员对象：	客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
授课专家：	张嫣
课程内容：	第一章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障         客户服务体系的框架与案例    著名企业的客户服务体系案例研讨 二、优化服务流程    不同意义下的服务流程含义    服务流程优化的主要途径和要点    著名企业服务流程优化案例研讨     三、提升服务标准    服务标准由谁决定    我的行为如何影响服务标准    服务标准提升的方向    服务标准提升与完善的机制保障 四、控制服务质量    影响服务质量控制的四个环节    服务质量评估的基本方法    看看我的行为是如何影响服务质量的 第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。  把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；  客户满意度提升与客户服务的密切关系。 2、客户挽留策略。 3、建立客户忠诚度的核心纽带。 4、忠诚客户到客户忠诚。 5、确定客户忠诚的评价标准。 6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 7、客户忠诚分类与价值差异分析。 8、保持培育客户忠诚度的管理。 9、客户流失的预警信息分析。 第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 3．如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F  Head Heart Hand Foot 第五章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第六章、处理客户的不满意  认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，   来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；   客户异议与抱怨处理技巧 4、完美的服务弥补； 5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，?抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第七章 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划
专家介绍：	张嫣 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售 领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，曾先后就职于民营集团、外资企业以 及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位， 从事营销及客户服务工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富 的市场营销精粹经验，取得了优秀业绩。       张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从 业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业 提供过系统的咨询辅导，其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》 《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。     部分参加张老师的企业：金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险 平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂 化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国 际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁 快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科 宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、 大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、 小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、 浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-22     82864018    陈小姐 电子邮箱：emrchenxw@vip.sohu.com 在线报名>>>
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发布方：	北京世纪国研经济管理咨询中心